Мы запускаем рубрику кейсов наших клиентов в новом формате. Теперь вы можете рассказать в нашем блоге о своем бизнесе и о том как телефония Tekmi помогает вам в решении бизнес задач. Если вы хотите попасть в наш блог со своей историей успеха просто напишите нам на [email protected] c темой письма «Кейсы клиентов».

Первыми отозвались «Трансаэро» и «Videobaker», о чьих историях мы сейчас и расскажем.

Мы используем номер 8-800 от Tekmi для сети магазинов сувениров Трансаэро. Связь между магазинами, находящимися в разных точках, мы осуществляем с помощью SIP-телефонов по коротким номерам. Во-первых, это удобно, во-вторых, бесплатно. После перехода на облачную телефонию наши сотрудники единодушно указали на заметное повышение качества связи. Для меня существенным преимуществом стало сокращение расходов на связь. Теперь звонки в другие города обходятся нам намного дешевле.

Очень удобно то, что сотрудники компании могут в любой момент включить переадресацию на мобильный и городской телефон. Лично для меня это дает возможность не выпадать из рабочего процесса во время командировок или отдыха за границей. Я получаю всю необходимую мне информацию, отрабатываю срочные вопросы и нахожусь в курсе дел.

Мы больше не испытываем проблем с телефонизацией открывающихся магазинов. С этой точки зрения облачная телефония – оптимальный инструмент. Для организации связи достаточно добавить нового пользователя в Личном кабинете и установить на компьютер Коммуникатор. Важным было и то, что покупать и устанавливать аппаратную АТС не пришлось, так как Tekmi предоставляет услуги «облачной» АТС, на подключение которой ушло 5 мин.

Облачная телефония Tekmi – удивительно легко масштабируемая услуга, которая позволяет сократить расходы на звонки, по сравнению с классической телефонией.

Special Projects Manager

Екатерина Творогова

Мы подключились к телефонии Tekmi за 5 минут и пользуемся услугой уже 2 года. Наша компания небольшая и часто бывает, что все сотрудники находятся вне офиса на съемках. С облачной телефонией мы можем обходится без секретаря. Когда в офисе никого нет все входящие перенаправляются на мобильные менеджеров. Благодаря этому мы никогда не пропускаем звонки.

Мы даем клиенту возможность позвонить нам в любое удобное для него время. Даже в выходной день, звонок клиента будет доставлен на мобильный дежурного сотрудника.

Переназначить принимающего звонки можно за 1 минуту нажатием пары клавиш в Личном кабинете. Это существенно повышает количество заказов. А если вызов был пропущен, его всегда можно увидеть в Личном кабинете Tekmi и перезвонить, не упустив таким образом заказ.

Продукты Tekmi существенно увеличили эффективность бизнеса, так как стоимость пропущенного звонка, порой, может быть сопоставима со стоимостью потерянного контракта.

Генеральный директор компании Videobaker

Ирина Кузнецова

Мы недавно произвели обновление нашей продуктовой линейки и сосредоточили свои усилия на развитии услуги «Виртуальный офис». Одна из ее важнейших функций — голосовое меню IVR. Поэтому, мы подготовили для вас рекомендации по его эффективному использованию.

За время нашей работы мы слышали очень противоречивые мнения об этой функции. Часть клиентов сразу видит повышение эффективности, в то время как другие жалуются на сокращение звонков. Таким образом мы накопили определенный опыт и можем сказать, что правильно настроенное голосовое меню поможет повысить число сделок, а плохо настроенное – отпугнет клиентов. Как же использовать его эффективно?

Совет 1:Сообщение должно быть коротким и емким

Звонящие вам клиенты рассчитывают максимально быстро получить обратную связь. Поэтому слишком длинное голосовое сообщение всегда воспринимается негативно. Нужно в максимально краткой и доступной форме сообщить важную информацию — название компании, и что делать дальше. Избегайте сложно построенных фраз. Клиенту должно быть очевидно, что ему требуется сделать.

Наши исследования показывают, что оптимальная длительность для информационного текста – 5-15 секунд.

Если вы используете единый номер для обращений по нескольким разным вопросам, и требуется озвучить варианты выбора, допустимая длительность сообщения может достигать 25 секунд.

Как записать сообщение мы рассказывали в видео-инструкции:

Другие обучающие видео-инструкции доступны в разделе поддержки.

Совет 2: Предусмотрите ситуацию, когда клиент не введет ничего

Не все клиенты будут набирать команду в тоновом режиме. Например, звонок может поступить с устаревшего устройства или с программы не поддерживающей тоновый режим. Или клиент просто звонит по вопросу, с которым не очевидно какой пункт меню выбрать.

Наши исследования показывают, что от 10 до 18% клиентов, в зависимости от продолжительности голосового меню, не вводят команду.

Нужно назначить переадресацию на секретаря или специально обученного сотрудника, который сможет понять с кем следует соединить клиента. Иначе есть вероятность потерять клиента или ценного партнера.

Совет 3: Установите приоритеты

Очень большое значение имеет порядок пунктов. Проанализируйте обращения клиентов и при составлении голосового меню поставьте первыми варианты, соответствующие самым распространенным обращениям. Тогда большинству клиентов не придется тратить время на прослушивать всего меню целиком.

Совет 4: Сокращайте количество пунктов меню

Чтобы не потерять потенциальных покупателей, лучше использовать иные приемы обработки вызовов, не заставляя звонящих ждать и выполнять слишком много действий по выбору вариантов. Известно, что чем меньше вариантов выбора предложить клиенту, тем больше шанс того что он что-то выберет. Это справедливо не только для тарифных сеток и услуг на вашем сайте. Этот опыт также нужно применять и к голосовому меню.

Единственное исключение здесь это справочные голосовые меню, когда меню является просто автоматическим FAQ для экономии времени операторов. Оно может также быть частью обычного меню — можно записать график работы и адреса филиалов. В этом случае, клиенты будут готовы терпеливо ждать.

Совет 5: Используйте разные меню для разного времени суток

Обязательно запишите отдельное голосовое меню, для клиентов, позвонивших в нерабочее время. В него следует включить информацию о часах работы вашей компании и обязательно возможность оставить сообщение в голосовой почте. Обратите внимание что также критически важно организовать оперативную обработку сообщений, оставленных в голосовой почте. Клиенты будут ожидать вашей реакции на оставленные сообщения.

Также, клиенты оценят, голосовое приветствие будет встречать их не безликим «Здравствуйте». Запишите три варианта сообщения, для разного времени суток: «Доброе утро», «Добрый день» и «Добрый вечер», и настройте воспроизведение в соответствующие часы.

Такой ход вызовет всплеск положительных эмоций у клиента, что, возможно, станет той каплей, которая необходима для принятия положительного решения о сотрудничестве именно с вашей компании.

Совет 6: Не забудьте создать отдельных пользователей и выделить добавочные номера для сотрудников

Для того чтобы ваши сотрудники могли легко переключить клиента на требуемого специалиста необходимо выделить каждому сотруднику учетную запись и выбрать добавочный номер.

Это важный шаг, без которого все рекомендации теряют свою эффективность. Ведь если клиент не сможет поговорить со специалистом, который может ответить на его вопросы максимально эффективно, звонки будут обрабатываться не так продуктивно, как могли бы.

Совет 7: Продавайте уже на этапе голосового меню

Вы можете записать вместе с приветствием или в качестве мелодии ожидания вызова информацию о действующих спецпредложениях и акциях. Предложение скидки и особых условий добавляет клиенту дополнительную мотивацию оставаться на линии и готовит его к разговору с оператором.

Важно не забывать вносить изменения в голосовое меню по мере появления новых акций или окончания срока действия прошедших, чтобы не дезинформировать ваших клиентов.

Используйте эти простые рекомендации чтобы повысить эффективность своего бизнеса. Многие наши клиенты уже ощутили все преимущества использования голосового меню. Если вам требуется запись меню с профессиональным диктором вы можете обратится к нашим менеджерам для уточнения стоимости записи.

Оставляйте ваши вопросы в комментариях!

Многие наши клиенты приходят к нам, в компанию Tekmi, в поисках способов сэкономить на счетах за телефонию.

При этом, многое зависит от конкретных бизнес-задач, стоящих перед клиентом. На этапе активного расширения компании и продвижения в регионы, очевидным и популярным выбором является подключение номера 8-800, но что дальше?

Приведем пример из реальной жизни. Один из крупнейших интернет-магазинов в Рунете, клиент Tekmi, на этапе запуска быстро расширял географию. Важно было предоставить покупателям возможность позвонить и сделать заказ голосом. Для того, чтобы увеличить конверсию в звонки, использовали виртуальный номер 8-800, оплачивая таким образом входящие звонки за клиентов. Вдобавок, так не нужно было для каждого региона покупать отдельный номер.

Казалось бы, логичное и единственно правильное решение. Но, некоторое время назад, проводя аудит и оптимизацию бизнес-процессов, наш клиент обнаружил, что ситуация изменилась. Теперь уже у интернет-магазина сформировалась своя собственная аудитория, и анализ показал, что отказ от номера 8-800 и перехода на виртуальные региональные номера может сэкономить на входящих звонках около полумиллиона рублей в месяц.

Сказать легче чем сделать — скажет искушенный читатель, и будет прав. Переход на другую схему работы, как правило, сопряжен со значительными издержками, связанными с изменениями инфраструктуры, особенно когда речь идет о достаточно крупной компании.

Но… один из плюсов облачной телефонии это масштабируемость. Для call-центра нашего клиента ничего не изменилось. На сайте просто указали для каждого региона новый номер, а операторы как принимали звонки, так и продолжили их принимать.

И все. Теперь наш клиент получил возможность присутствовать в регионах, не открывая дополнительных офисов. А сэкономленные средства были вложены в дальнейшее развитие.

Надеемся, этот опыт окажется полезным. Задавайте вопросы в комментариях!

Серьезный функционал офисной телефонии подразумевает серьезные расходы. Это стереотип. Так как на смену традиционной офисной АТС пришли так называемые Виртуальные АТС. Что они из себя представляют?

«Виртуальный офис» — это облачный сервис позволяющий абоненту получить по крайней мере если не весь то значительный объем функционала классической АТС. Вы не увидите эту гору железа, проводов и прочих неудобств, а получите в конечном итоге готовый сервис. Что необходимо для этого. Немного терпения. свободного времени и базовые навыки работы на компьютере.

Что включается в пакет сервиса? Виртуальная телефония со всеми ее компонентами, возможность создания корпоративной почты, возможность ведения учета клиентов. И ряд других небольших но от этого немаловажных бонусов.

«Виртуальный офис» представляет собой своего рода удаленный набор оборудования, находящийся на площадке сервисной компании, позволяющий клиенту без затруднения получить доступ ко всему пакету услуг включенных в заявленный функционал. Здесь и многоканальный номер и возможность отправки и получения факса. Дополнительно получаем доступное дисковое пространство для хранения корреспонденции, возможность звонков с сайта. Достаточно сделать пару кликов мышкой. Заказать обратную связь, и менеджер даст всю необходимую информацию.

Специфика «Виртуального офиса» такова что нет нужды целый день находится в офисе. Можно использовать сервис имея смартфон или иной гаджет с доступом в интернет.

Например, в компании несколько подразделений: отдел продаж, отдел логистики, отдел безопасности. Причем расположены они в разных частях города. Не централизовано. Техническая возможность позволяет настроить на клиентских устройствах короткие номера для связи с удаленным персоналом. А также позволит им иметь свое почтовое пространство для ведения деловой переписки и корпоративный чат. Это помогает держать под контролем всю работу каждой структуры бизнес единицы. Для этого достаточно в личном кабинете создать ряд коротких номеров и присвоить им логин и пароль. И где бы не находился сотрудник он сможет отвечать как на звонки так и на сообщения с любого мобильного или стационарного устройства.

Немаловажно иметь возможность отправки факс сообщений. Причем зачастую эта возможность получает наибольшую ценность, когда необходимо срочно отправить факс а под рукой его нет. Для этого достаточно иметь под рукой устройство с доступом в интернет, войти в свой личный кабинет и в несколько кликов отправить факс.

Очень важно так же то как компания встречает позвонившего клиента. Создать хорошее впечатление поможет функционал IVR. От того какое первое впечатление сложится и у звонящего человека зависит деловой тон дальнейшего общения и продуктивность. Сервис IVR позволит также частично разгрузить операторов и менеджеров в офисе от рутинной обязанности сидеть и проговаривать раз за разом заученные слова о продукте. Вместо этого робот проиграет приятным голосом все что необходимо будет услышать абоненту и даст возможность выбора.

Задавайте ваши вопросы в комментариях!

Как показывает практика, в ходе своего развития, большинство компаний сталкиваются с типичными проблемами, связанными с расширением бизнеса. Бизнес без коммуникаций и связи невозможен, поэтому у нас, в компании Tekmi, сформировался своего рода пул готовых решений для разных ситуаций.

Итак, типичная ситуация: один из наших клиентов владеет сетью сувенирных магазинов. Магазины расположены в разных регионах нашей страны, и перед компанией стоят несколько задач. Во-первых, нужен единый телефон для всех магазинов, независимо от региона. Во-вторых, клиенты должны звонить бесплатно (синдром бесплатного звонка никто не отменял). В-третьих, нужна связь между магазинами, желательно, бесплатная, т. к. междугородние звонки стоят довольно дорого.

После консультации со специалистами нашей компании, было решено подключить облачную АТС. Что и было сделано в течение буквально пяти минут.

Что получил клиент?

• Бесплатную связь между магазинами, находящимися в разных точках, с помощью SIP-телефонов по коротким номерам.
• Единый, бесплатный для клиентов номер 8-800 во всех регионах.
  Улучшение качества связи (после внедрения услуги, клиент провел опрос сотрудников, и этот момент был отмечен единогласно).
• Возможность переадресации на мобильный или городской телефон. Теперь сотрудники не «выпадают» из рабочего процесса во время командировок и отдыха (даже за границей).

Наши исследования показывают, что замена городского номера на сайте на номер 8-800 увеличивает число звонков на 21% у компаний работающих в одном регионе и на 63% у компаний работающих в нескольких регионах или по всей России. Наш клиент сразу же отметил увеличение количества звонков, но к сожалению не предоставил статистических данных.

Сеть магазинов расширяется, но проблем с телефонизацией больше нет в принципе. Достаточно добавить нового пользователя в личном кабинете.

Облачная телефония удивительно удобный и масштабируемый инструмент.

Надеемся, этот опыт окажется для вас полезным. Задавайте ваши вопросы в комментариях!